Miks vajab veebisaiti isegi väike ettevõte — sest klient hindab ettevõtet juba enne telefonikõnet, sõnumit või esimest külastust. Kui inimene saab soovituse või näeb ettevõtte nime otsingutulemustes, tahab ta kiiresti aru saada, millega ettevõte tegeleb, milliseid teenuseid pakub, kus asub, kuidas töötab ja kas seda saab usaldada. Oma veebisait koondab selle teabe ühte kohta ning võimaldab ettevõttel endal kujundada esmamuljet, selle asemel et jätta see juhuslike arvustuste, sotsiaalvõrgustike, kataloogide ja muude väliste platvormide kujundada.
Väikesel ettevõttel tekib harva vajadus ennast püsiklientidele pikalt selgitada. Nad juba tunnevad omanikku, teavad, millega ettevõte tegeleb, ning saavad vajaduse korral helistada ja küsimusi esitada. Seetõttu ei pruugi veebisaidi puudumine ettevõtte igapäevases tegevuses pikka aega üldse probleemina tunduda.
Veebisaidi puudumine muutub tegelikuks probleemiks siis, kui ettevõttega puutub kokku inimene, kes sellest midagi ei tea. Ta võib näha ettevõtte nime soovituses, reklaamis, Google Mapsis või sotsiaalvõrgustikus ning hakkab seejärel ettevõtte kohta teavet otsima: vaatab, kas olemas on ametlik veebisait, kontrollib aadressi, teenuste loetelu, hindu, fotosid, töötingimusi ja arvustusi. Kui vajalik teave on eri platvormide vahel laiali, aegunud või seda on liiga vähe, on inimesel raskem mõista, mida ettevõte täpselt pakub ja kas seda saab usaldada. Sellises olukorras ei ole veebisaiti vaja pelgalt formaalseks kohalolekuks veebis, vaid selleks, et koondada oluline teave ühte kohta ja aidata potentsiaalsel kliendil otsuseni jõuda.
Kliendil ei ole vaja lihtsalt „kohalolekut veebis“, vaid selget tervikpilti
Väikeettevõte on tänapäeval sageli veebis esindatud korraga mitmel platvormil. Ettevõttel võib olla Instagram tehtud tööde fotodega, Facebook uudiste ja postitustega, Google’i ettevõtteprofiil aadressi ja arvustustega, WhatsApp või Telegram klientidega suhtlemiseks ning lisaks profiil mõnes valdkondlikus kataloogis. Ettevõtte omanikule võib see tunduda täiesti piisava veebikohalolekuna: teave on kusagil olemas, kontaktandmed on avalikud ja klient leiab vajaduse korral vajaliku üles. Probleem seisneb aga selles, et klient ise ei näe tavaliselt ühtset tervikpilti, vaid mitut eraldi allikat, millest igaüks annab edasi ainult osa informatsioonist.
Instagramis näeb inimene fotosid, kuid ei pruugi aru saada, millised teenused on praegu saadaval, kui palju need maksavad ja mida hind sisaldab. Facebookis võib oluline teave jääda vanade postituste vahele ning uudisvoos kaduma minna. Google näitab hästi aadressi, lahtiolekuaegu ja arvustusi, kuid selgitab vähe seda, kuidas ettevõte tegelikult töötab, milliseid tingimusi pakub ja mille poolest konkurentidest erineb. Sõnumirakenduses puudub aga selge struktuur: millegi teada saamiseks peab inimene ise vestlust alustama ja küsimusi esitama. Selle tulemusena on teave justkui olemas, kuid klient peab selle eri kohtadest kokku koguma ja ettevõttest ise tervikpildi kujundama.
Oma veebisait lahendab selle probleemi mitte seetõttu, et lisab lihtsalt veel ühe platvormi, vaid seetõttu, et ühendab teabe arusaadavasse ja loogilisse järjestusse. Ühel lehel või mitmes eraldi jaotises saab ettevõte selgitada, kes ta on, millega tegeleb, milliseid teenuseid või tooteid pakub, kuidas tööprotsess toimub, millised on hinnad, näited, tingimused ja ühenduse võtmise võimalused. Kliendil ei ole vaja vastuseid eri kohtadest otsida ega vastuolulist teavet omavahel võrrelda. Ta saab tervikliku pildi ja mõistab kiiremini, kas pakkumine talle sobib. Just seetõttu ei ole veebisait lihtsalt veel üks kanal veebis kohalolekuks, vaid peamine keskkond, kus ettevõte ise kontrollib, kuidas uus klient teda näeb.
Väikeettevõte müüb sageli rohkem usaldust kui kaubamärki
Kui inimene ostab toote tuntud rahvusvaheliselt ettevõttelt või jaeketilt, on suur osa usaldusest juba ette olemas. Ta tunneb kaubamärki, on näinud selle kauplusi või reklaami, kuulnud teiste kogemustest ning oskab enam-vähem hinnata, millist teeninduse ja kvaliteedi taset oodata. Väikesel ettevõttel sellist eelnevalt kogunenud usaldusvaru ei ole. Uue kliendi jaoks algab kõik nullist: tundmatu nimi, mõned fotod, telefoninumber ja võib-olla kellegi soovitus. Seetõttu otsib inimene enne ühenduse võtmist täiendavaid kinnitusi, et tegemist on reaalselt tegutseva ettevõttega, kes täidab oma kohustusi ja suudab tulemuse eest vastutada.
Eriti oluline on see teenuste puhul, kus eksimus võib kliendile kalliks maksma minna. Kui inimesel on vaja korterit remontida ja talle soovitatakse väikest töömeeskonda või mõne töötajaga ettevõtet, tahab ta mõista, kes täpselt tööd teeb, kas ettevõttel on kogemusi, kuidas hind kujuneb, millised tööetapid on ette nähtud, kas kokkulepped vormistatakse ning mis saab siis, kui tähtajad venivad või tekib probleem. Ühest telefoninumbrist sellise kindlustunde tekkimiseks ei piisa. Klient tahab näha märke sellest, et töö on organiseeritud ning ettevõte ei kao pärast ettemaksu saamist või esimese tõsisema vaidluse tekkimist.
Sellises olukorras muutub veebisait üheks ettevõtte kontrollimise vahendiks. Kui seal on arusaadav teenuste kirjeldus, reaalselt teostatud projektid, tööetapid, tingimused, kontaktandmed, juriidiline teave ja vastused peamistele küsimustele, saab klient juba enne esimest vestlust rohkem põhjuseid pakkumist usaldada. Kui ta leiab selle asemel ainult mõned fotod sotsiaalvõrgustikust ja telefoninumbri, peab ta iga detaili eraldi küsima ning kulutama aega täiendavale kontrollile. Osa inimesi teeb seda, kuid osa avab lihtsalt järgmise ettevõtte veebisaidi, kus vajalik teave on juba selgelt ja kättesaadavalt esitatud.
Mida väiksem on meeskond, seda kallimad on korduvad küsimused
Suures ettevõttes võib potentsiaalsete klientide küsimustele vastata eraldi müügiosakond, mille töötajad tegelevad ainult konsultatsioonide ja päringute töötlemisega. Väikeses ettevõttes on olukord tavaliselt teistsugune: üks ja sama inimene võtab sageli vastu tellimusi, teeb ise tööd, kontrollib töötajaid, tegeleb dokumentidega ja vastab samal ajal sõnumitele. Seetõttu võtab iga uue kliendi korduv küsimus aega põhitegevuse arvelt. Kui kümned inimesed küsivad üksteise järel hinda, tähtaegu, tingimusi, tarnet või tellimise korda, muutub see ettevõtte jaoks püsivaks lisakoormuseks.
Enamik selliseid küsimusi ei vaja individuaalset konsultatsiooni. Klient tahab tavaliselt teada põhilisi asju: kui palju teenus ligikaudu maksab, mida hind sisaldab, kui kaua töö aega võtab, kas ettevõte teenindab tema piirkonda, milliseid näiteid saab vaadata ja mida on koostöö alustamiseks vaja. Kui seda teavet kusagil ei ole, peab inimene kirjutama või helistama ning ettevõtte töötaja peab jälle sama asja selgitama. Selle tulemusena ei alga vestlus mitte kliendi konkreetse vajaduse arutamisest, vaid standardse teabe kordamisest, mille ettevõte oleks saanud juba varem selgelt ja arusaadavalt veebisaidil esitada.
Hea veebisait ei asenda suhtlust kliendiga ega pea muutma teenindust täielikult automatiseeritud protsessiks. Selle ülesanne on võtta ettevõttelt ära see osa suhtlusest, mis kordub päevast päeva. Inimene saab ise tutvuda teenuste, tingimuste, hindade, tähtaegade ja näidetega ning alles seejärel pöörduda ettevõtte poole konkreetse küsimuse või tellimusega. Väikese ettevõtte jaoks on see eriti oluline, sest piiratud ei ole mitte ainult töötajate arv, vaid ka tundide arv, mida nad saavad kulutada vestlustele, mis ei ole otseselt seotud tasustatud töö tegemisega.
Sotsiaalvõrgustik vastab küsimusele „mis teil uut on“, veebisait aga „mida te üldse pakute“
Sotsiaalvõrgustik ja veebisait korraldavad teavet erinevalt. Uudisvoos sõltub kõik avaldamise ajast: uus postitus ilmub ülespoole, varasemad liiguvad järjest allapoole ning mõne kuu pärast võib isegi väga oluline materjal olla nii sügaval, et uus klient seda enam ei näe. Selle tulemusena seguneb ettevõtte põhiteave pidevalt uudiste, fotode, kampaaniate ja juhuslike postitustega. Ettevõttest aru saamiseks peab inimene uudisvoogu sirvima ja ise otsima seda, mida tal tegelikult vaja on.
Veebisaidil paigutatakse teave mitte avaldamise kuupäeva, vaid eesmärgi järgi. Teenused asuvad teenuste jaotises, tingimused vastavas jaotises, kontaktandmed jäävad alati oma kohale, tooted on koondatud kataloogi ning vastused korduma kippuvatele küsimustele ei kao uute postituste vahele. Tänu sellele võib kord hästi ette valmistatud materjal täita oma ülesannet kuid või isegi aastaid, kuni seda on tegelikult vaja uuendada. Ettevõtte jaoks tähendab see stabiilsemat teabe esitamise süsteemi, mis ei sõltu pidevast uute postituste voost.
Kliendi jaoks on selline struktuur samuti mugavam, sest ta ei pea ettevõtte varasemaid postitusi läbi uurima, et mõista, millega see tegeleb ja kuidas koostöö käib. Ta saab kohe liikuda vajaliku jaotise juurde, saada põhiteabe ja teha otsuse. Just seepärast ei asenda veebisait ja sotsiaalvõrgustikud teineteist. Sotsiaalvõrgustikud sobivad paremini uudiste, suhtluse, turunduse ja pideva kontakti jaoks publikuga, veebisait aga ettevõtte, selle teenuste, tingimuste ja muu olulise teabe süsteemseks esitamiseks sõltumata sellest, millal see informatsioon avaldati.
Kõige olulisem hetk toimub enne esimest sõnumit
Ettevõtte omanik tajub müüki sageli protsessina, mis algab pärast telefonikõnet, sõnumit või päringut. Uue kliendi jaoks algab valik aga märksa varem. Enne esimest kontakti otsib ta juba teavet, võrdleb pakkumisi ja otsustab, millised ettevõtted üldse väärivad edasist tähelepanu. Tavaliselt avab inimene korraga mitu varianti: ühel ettevõttel on kaasaegne ja arusaadav veebisait, teisel ainult Instagrami konto, kolmanda veebisaiti pole ammu uuendatud ning neljanda kohta leiab internetist vaid telefoninumbri. Juba selles etapis tekib nende vahel erinevus, isegi kui tegelik töö kvaliteet on kõigil ligikaudu sama.
Klient ei hinda ainult hinda või tehtud tööde fotosid. Ta vaatab ka seda, kui lihtne on teavet leida, kas teenused on arusaadavalt kirjeldatud, kas kontaktandmed eri platvormidel kattuvad, kas olemas on reaalsed näited, tingimused, aadress, ettevõtte andmed ja muud märgid sellest, et äri tegelikult tegutseb. Kui vastused leiab kiiresti ja need ei lähe omavahel vastuollu, tundub pakkumine usaldusväärsem. Kui inimene peab aga infot mitmelt platvormilt otsima, ilmselgeid asju eraldi täpsustama või kahtlema, kas leitud andmed on endiselt ajakohased, väheneb esimese pöördumise tõenäosus juba enne seda, kui ettevõte selle potentsiaalse kliendi olemasolust üldse teada saab.
Seetõttu ei tasu veebisaiti käsitleda automaatse müüjana, kes iseenesest tellimusi garanteerib. Selle roll on palju praktilisem: veebisait vähendab nende põhjuste arvu, mille tõttu inimene võib ettevõttest loobuda juba enne esimest kontakti. Selge struktuur, ajakohane teave, näited, tingimused ja mugav võimalus ühendust võtta muudavad järgmise sammu kliendi jaoks lihtsamaks. Väikese ettevõtte jaoks on see eriti oluline, sest iga uus klient on märgatava väärtusega ning kaotatud pöördumine võib tähendada mitte abstraktset konversioonilangust, vaid konkreetset tellimust, mis läks konkurendile.
Väikesel ettevõttel ei ole vaja suurt veebisaiti
Siin on oluline mitte langeda teise äärmusse.
Mitte iga väikeettevõte ei vaja keerukat korporatiivset veebisaiti kümnete jaotiste, isikliku kasutajakonto ja suure hulga funktsioonidega. Veebisaidi formaat peab vastama ettevõtte tegelikule vajadusele. Kui ettevõte pakub ühte põhiteenust, võib mõnikord piisata ühest hästi läbimõeldud lehest, kus pakkumine on selgelt lahti seletatud, näidatud näiteid ning toodud välja tingimused ja kontaktandmed. Kui tegevussuundi on mitu, on juba mugavam kasutada väikest visiitkaardi veebilehte eraldi lehtedega. Kui teenuseid, projekte või informatsiooni muutub rohkemaks, saab struktuur järk-järgult laieneda koos ettevõtte endaga.
Kui ettevõttel on oluline näidata suurt valikut, on loogilisem kasutada kataloogveebisaiti, kus tooted või teenused on jaotatud kategooriatesse ning neid on mugav võrrelda. Kui klient peab saama pakkumisega mitte ainult tutvuda, vaid kohe ka tellimuse vormistada ja ostu eest tasuda, on vaja veebipoodi. Teistel juhtudel võivad vajalikuks osutuda broneerimisvormid, hinnakalkulaator, veebipõhine aja broneerimine, isiklik kasutajakonto või muud funktsioonid. Veebisait ei pea olema suur lihtsalt suuruse pärast. See peab sisaldama täpselt neid tööriistu, mida klient ja ettevõte tegelikult valiku, pöördumise ja ostu tegemise protsessis vajavad.
Seetõttu ei ole väikeettevõtte jaoks peamine küsimus selles, kas luua „suur veebisait“, vaid selles, milline digitaalne tööriist lahendab tema konkreetse ülesande. Mõnikord piisab ühest lehest, mõnikord on vaja mitut jaotist, mõnikord aga täisväärtuslikku kataloogi või veebipoodi. Oluline ei ole lehtede arv, vaid see, kui kiiresti inimene saab pakkumisest aru, leiab vajaliku teabe ja saab teha järgmise sammu. Kui veebisait muudab selle tee lihtsamaks ja aitab ettevõttel potentsiaalseid kliente mitte kaotada, muutub selle suurus juba teisejärguliseks küsimuseks.
Veebisait muutub eriti oluliseks ettevõtte kasvades
Kuni väikeettevõte saab suurema osa tellimustest soovituste kaudu, ei pruugi oma veebisaidi puudumine tõepoolest peaaegu üldse tunda anda. Kliendid tulevad juba teatava usaldusega, sest on saanud kontakti tuttavatelt, partneritelt või varasematelt klientidelt. Kuid niipea, kui ettevõte tahab sellest ringist väljuda ja hakata uusi inimesi leidma reklaami, otsingumootorite, kataloogide, sotsiaalvõrgustike või teiste linnade kaudu, muutub oluliseks see, kuhu inimene pärast esimest klikki täpselt jõuab. Sellest sõltub, millist teavet ta näeb ja kui kergesti suudab ettevõtte pakkumisest aru saada.
Reklaami võib suunata sotsiaalvõrgustiku profiilile, sõnumirakendusse või Google Mapsi ettevõtteprofiilile, kuid igal sellisel variandil on piirangud. Sotsiaalvõrgustik näitab postituste voogu, sõnumirakendus nõuab kohe vestluse alustamist ning Google Maps annab peamiselt aadressi, lahtiolekuajad ja arvustused. Selle tulemusena ei kontrolli ettevõte täielikult teabe struktuuri ega potentsiaalse kliendi liikumisteed. Inimene satub võõrale platvormile, kus tema tähelepanu konkreetse pakkumise juurest võivad kõrvale juhtida teised kontod, soovitused, reklaamid ja platvormi enda kasutajaliidese elemendid.
Oma veebisait võimaldab koondada erinevad külastajate allikad ühte punkti ning näidata igale uuele külastajale ühtmoodi selget ja ajakohast teavet. Pole oluline, kas inimene tuleb Google’ist, Facebookist, Instagramist, reklaamist, valdkondlikust kataloogist või soovituse kaudu: edasi jõuab ta keskkonda, kus ettevõte ise määrab, mida näidata esimesena, milliseid teenuseid põhjalikumalt selgitada, milliseid näiteid tuua ja millise tegevuseni külastaja juhtida. Seetõttu muutub veebisait oluliseks mitte staatuse märgina, vaid kõigi klientide hankimise kanalite juhtimise vahendina.
Lõppkokkuvõttes pole veebisait ettevõtte jaoks sümbol, vaid kliendi jaoks tööriist
Väikesel ettevõttel ei ole veebisaiti vaja selleks, et paista suuremana, kui ta tegelikult on. Selle ülesanne on palju praktilisem: anda uuele inimesele võimalus kiiresti mõista, millega ettevõte tegeleb, mida talle täpselt pakutakse, millistel tingimustel töötatakse ja kuidas teha järgmine samm. Selle asemel et otsida teavet mitmest sotsiaalvõrgustikust, kataloogist ja kaardirakendusest, saab klient kõik vajaliku ühest kohast. Osa küsimusi saab vastuse juba enne telefonikõnet ning esimene pöördumine algab konkreetse vajadusega, mitte katsega selgitada välja ettevõtte kõige elementaarsemad andmed.
Ettevõtte enda jaoks tähendab see suuremat kontrolli selle üle, kuidas potentsiaalne klient teda näeb. Reklaam, otsingutulemused, soovitused, sotsiaalvõrgustike postitused ja välised kataloogid võivad kõik tuua inimesi ühte keskkonda, kus teave on esitatud järjepidevalt ja kõigile ühtemoodi. Ettevõte ise otsustab, milliseid teenuseid näidata, mida põhjalikumalt selgitada, milliseid näiteid tuua ja kuhu paigutada kontaktandmed. Seetõttu ei ole veebisait kaunistus ega staatuse sümbol, vaid praktiline töövahend, mis ühendab erinevad klientide hankimise kanalid ja aitab inimesi esimese huvi ning tegeliku pöördumise vahel mitte kaotada.
Just seetõttu ei ole ettevõtte suurus siin peamine argument. Kahe inimesega ettevõte võib saada heast veebisaidist rohkem kasu kui viiekümne töötajaga organisatsioon, kui sait vähendab kahtlusi, säästab aega ja aitab uuel kliendil kiiremini otsuseni jõuda. Veebisaidi väärtust ei määra lehtede arv ega ettevõtte suurus, vaid see, kui hästi sait oma ülesannet täidab: selgitab pakkumist, lihtsustab ettevõtte kontrollimist ja vähendab nende põhjuste arvu, mille tõttu inimene võib konkurendi juurde minna juba enne esimest kontakti.
Tulevikus muutub oma veebisait tavaliseks osaks digitaalsest kohalolekust
Tulevikus muutub oma veebisait tõenäoliselt sama tavaliseks digitaalse kohaloleku osaks, nagu praegu on kontod sotsiaalvõrgustikes. See ei puuduta ainult ettevõtteid. Isiklikud veebisaidid võivad muutuda tavaliseks spetsialistide, meistrite, õpetajate, konsultantide, autorite, sportlaste ja ka tavaliste inimeste jaoks, kellele on oluline omada internetis enda ruumi, mis ei sõltu täielikult ühe platvormi reeglitest. Sotsiaalvõrgustikud jäävad suhtluse ja sisu levitamise kanaliks, kuid veebisait hakkab täitma teistsugust rolli: hoidma püsivat teavet, ühendama erinevaid profiile ja teenuseid, kinnitama inimese identiteeti või tegevust ning andma omanikule rohkem kontrolli selle üle, mida inimene näeb, kui ta hakkab esimest korda tema või tema töö kohta teavet otsima.
