Kodėl interneto svetainė reikalinga net mažai įmonei — todėl, kad klientas pradeda vertinti įmonę dar prieš skambutį, žinutę ar pirmą apsilankymą. Gavęs rekomendaciją arba pamatęs įmonės pavadinimą paieškos rezultatuose, žmogus nori greitai suprasti, kuo ji užsiima, kokias paslaugas siūlo, kur yra įsikūrusi, kaip dirba ir ar ja galima pasitikėti. Nuosava interneto svetainė visą šią informaciją sutelkia vienoje vietoje ir leidžia pačiai įmonei formuoti pirmąjį įspūdį, užuot leidus jį formuoti atsitiktiniams atsiliepimams, socialiniams tinklams, katalogams ir kitoms išorinėms platformoms.
Mažai įmonei retai tenka ilgai aiškinti savo veiklą nuolatiniams klientams. Jie jau pažįsta savininką, žino, kuo įmonė užsiima, o prireikus gali paskambinti ir užduoti klausimų. Todėl interneto svetainės nebuvimas kasdienėje įmonės veikloje ilgą laiką apskritai gali neatrodyti kaip problema.
Interneto svetainės nebuvimas tampa tikra problema tada, kai su įmone pirmą kartą susiduria žmogus, kuris apie ją nieko nežino. Jis gali pamatyti įmonės pavadinimą rekomendacijoje, reklamoje, „Google Maps“ ar socialiniame tinkle ir tuomet pradėti ieškoti informacijos: tikrinti, ar yra oficiali svetainė, ieškoti adreso, paslaugų sąrašo, kainų, nuotraukų, darbo sąlygų ir atsiliepimų. Jeigu reikalinga informacija išmėtyta skirtingose platformose, pasenusi arba jos tiesiog per mažai, žmogui sunkiau suprasti, ką įmonė iš tikrųjų siūlo ir ar ja galima pasitikėti. Tokioje situacijoje svetainė reikalinga ne vien formaliam buvimui internete, bet tam, kad svarbiausia informacija būtų surinkta vienoje vietoje ir padėtų potencialiam klientui priimti sprendimą.
Klientui reikia ne vien „buvimo internete“, o aiškaus bendro vaizdo
Šiandien maža įmonė internete dažnai būna pristatoma iš karto keliose platformose. Ji gali turėti „Instagram“ paskyrą su atliktų darbų nuotraukomis, „Facebook“ puslapį su naujienomis ir įrašais, „Google“ įmonės profilį su adresu ir atsiliepimais, „WhatsApp“ ar „Telegram“ bendravimui su klientais, taip pat profilį specializuotame veiklos srities kataloge. Įmonės savininkui gali atrodyti, kad tokio buvimo internete visiškai pakanka: informacija kažkur yra, kontaktai nurodyti, o klientas prireikus viską susiras. Tačiau problema ta, kad pats klientas dažniausiai nemato vientiso vaizdo — jis mato kelis atskirus informacijos šaltinius, kurių kiekvienas pateikia tik dalį reikalingos informacijos.
„Instagram“ žmogus mato nuotraukas, tačiau ne visada gali suprasti, kokios paslaugos šiuo metu teikiamos, kiek jos kainuoja ir kas įskaičiuota į kainą. „Facebook“ svarbi informacija gali pasimesti tarp senų įrašų ir tapti sunkiai randama naujienų sraute. „Google“ gerai parodo adresą, darbo laiką ir atsiliepimus, tačiau mažai paaiškina, kaip įmonė iš tikrųjų dirba, kokias sąlygas siūlo ir kuo skiriasi nuo konkurentų. Žinučių programėlėje apskritai nėra aiškios informacijos struktūros: norėdamas ką nors sužinoti, žmogus turi pats pradėti pokalbį ir užduoti klausimus. Taigi informacija tarsi yra, tačiau klientui tenka pačiam rinkti ją iš kelių vietų ir savarankiškai susidaryti bendrą vaizdą apie įmonę.
Nuosava interneto svetainė šią problemą išsprendžia ne todėl, kad tampa dar viena platforma, o todėl, kad sujungia informaciją į aiškią ir logišką seką. Viename puslapyje arba keliuose atskiruose skyriuose įmonė gali paaiškinti, kas ji yra, kuo užsiima, kokias paslaugas ar prekes siūlo, kaip vyksta darbas, kokios yra kainos, pateikti pavyzdžius, nurodyti sąlygas ir susisiekimo būdus. Klientui nereikia ieškoti atsakymų skirtingose vietose ir lyginti tarpusavyje prieštaraujančios informacijos. Jis gauna vientisą vaizdą ir greičiau supranta, ar pasiūlymas jam tinka. Todėl svetainė nėra tiesiog dar vienas buvimo internete kanalas — tai pagrindinė erdvė, kurioje verslas pats valdo, kaip jį mato naujas klientas.
Mažas verslas dažniau parduoda pasitikėjimą nei prekės ženklą
Kai žmogus perka prekę iš gerai žinomos tarptautinės bendrovės ar prekybos tinklo, didelė dalis pasitikėjimo jau būna susiformavusi iš anksto. Jis pažįsta prekės ženklą, yra matęs jo parduotuves ar reklamą, girdėjęs kitų žmonių atsiliepimų ir maždaug žino, kokio aptarnavimo bei kokybės galima tikėtis. Maža įmonė tokio iš anksto susiformavusio pasitikėjimo paprastai neturi. Naujam klientui viskas prasideda nuo nulio: nežinomas pavadinimas, kelios nuotraukos, telefono numeris ir galbūt kito žmogaus rekomendacija. Todėl prieš susisiekdamas klientas ieško papildomų įrodymų, kad įmonė iš tikrųjų veikia, vykdo savo įsipareigojimus ir yra pasirengusi atsakyti už rezultatą.
Tai ypač svarbu paslaugų srityse, kuriose klaida klientui gali brangiai kainuoti. Jeigu žmogui reikia suremontuoti butą ir jam rekomenduojama nedidelė brigada ar kelių darbuotojų įmonė, jis nori suprasti, kas tiksliai atliks darbus, ar įmonė turi patirties, kaip apskaičiuojama kaina, kokie darbo etapai numatyti, ar susitarimai įforminami ir kas nutiks, jei darbai vėluos arba iškils problemų. Vien telefono numerio tokiam pasitikėjimui sukurti nepakanka. Klientas nori matyti požymių, kad darbas organizuotas ir kad įmonė nedings gavusi avansą ar kilus pirmajam rimtesniam ginčui.
Tokioje situacijoje interneto svetainė tampa vienu iš būdų patikrinti įmonę. Jeigu joje aiškiai aprašytos paslaugos, pateikti realiai įgyvendinti projektai, darbo etapai, sąlygos, kontaktiniai duomenys, teisinė informacija ir atsakymai į svarbiausius klausimus, klientas dar prieš pirmą pokalbį gauna daugiau pagrindo pasitikėti pasiūlymu. Jeigu vietoj to jis randa tik kelias nuotraukas socialiniame tinkle ir telefono numerį, kiekvieną detalę tenka aiškintis atskirai ir skirti papildomo laiko patikrai. Dalis žmonių tai padarys, tačiau kiti tiesiog atsidarys kitos įmonės svetainę, kurioje reikalinga informacija jau pateikta aiškiai ir lengvai pasiekiama.
Kuo mažesnė komanda, tuo brangiau kainuoja pasikartojantys klausimai
Didelėje įmonėje į potencialių klientų klausimus gali atsakinėti atskiras pardavimo skyrius, kurio darbuotojai užsiima tik konsultacijomis ir užklausų tvarkymu. Mažame versle situacija paprastai kitokia: tas pats žmogus dažnai vienu metu priima užsakymus, pats atlieka darbus, prižiūri darbuotojus, tvarko dokumentus ir atsakinėja į žinutes. Todėl kiekvienas pasikartojantis naujo kliento klausimas atima laiką iš pagrindinės veiklos. Kai dešimtys žmonių iš eilės klausia apie kainą, terminus, sąlygas, pristatymą ar užsakymo tvarką, tai tampa nuolatine papildoma našta įmonei.
Daugumai tokių klausimų individualios konsultacijos nereikia. Klientas dažniausiai nori sužinoti pagrindinius dalykus: kiek maždaug kainuoja paslauga, kas įskaičiuota į kainą, kiek laiko trunka darbas, ar įmonė teikia paslaugas jo mieste ar regione, kokius pavyzdžius galima pamatyti ir ko reikia bendradarbiavimui pradėti. Jeigu ši informacija niekur nepateikta, žmogui tenka rašyti arba skambinti, o darbuotojui — dar kartą aiškinti tą patį. Dėl to pokalbis prasideda ne nuo konkretaus kliento poreikio, bet nuo standartinės informacijos kartojimo, kurią įmonė galėjo iš anksto aiškiai pateikti savo svetainėje.
Gera interneto svetainė nepakeičia bendravimo su klientu ir neturi paversti aptarnavimo visiškai automatizuotu procesu. Jos užduotis — sumažinti tą komunikacijos dalį, kuri kartojasi diena iš dienos. Žmogus gali savarankiškai susipažinti su paslaugomis, sąlygomis, kainomis, terminais ir pavyzdžiais, o tik tada kreiptis į įmonę su konkrečiu klausimu ar užsakymu. Mažam verslui tai ypač svarbu, nes ribotas ne tik darbuotojų skaičius, bet ir laikas, kurį jie gali skirti pokalbiams, tiesiogiai nesusijusiems su apmokamo darbo atlikimu.
Socialinis tinklas atsako į klausimą „kas pas jus naujo“, o svetainė — „ką jūs apskritai siūlote“
Socialinis tinklas ir interneto svetainė informaciją organizuoja skirtingai. Socialinio tinklo naujienų sraute viskas priklauso nuo paskelbimo laiko: naujas įrašas atsiranda viršuje, ankstesni palaipsniui slenka žemyn, o po kelių mėnesių net labai svarbi publikacija gali atsidurti taip giliai, kad naujas klientas jos apskritai nepamatys. Dėl to pagrindinė informacija apie įmonę nuolat maišosi su naujienomis, nuotraukomis, akcijomis ir atsitiktiniais įrašais. Norėdamas suprasti, kuo įmonė užsiima, žmogus turi naršyti ankstesnius įrašus ir pats ieškoti to, ko jam iš tikrųjų reikia.
Interneto svetainėje informacija išdėstoma ne pagal paskelbimo datą, o pagal jos paskirtį. Paslaugos yra paslaugų skyriuje, sąlygos — atitinkamame skyriuje, kontaktiniai duomenys visada lieka savo vietoje, prekės surenkamos kataloge, o atsakymai į dažniausiai užduodamus klausimus nepradingsta tarp naujų publikacijų. Dėl to vieną kartą gerai parengta informacija gali atlikti savo funkciją mėnesius ar net metus, kol ją iš tikrųjų prireikia atnaujinti. Įmonei tai reiškia stabilesnę informacijos pateikimo sistemą, nepriklausančią nuo nuolatinio naujų įrašų srauto.
Klientui tokia struktūra taip pat patogesnė, nes jam nereikia peržiūrėti įmonės ankstesnių publikacijų, kad suprastų, kuo ji užsiima ir kaip vyksta bendradarbiavimas. Jis gali iš karto pereiti į reikiamą skyrių, gauti pagrindinę informaciją ir priimti sprendimą. Būtent todėl interneto svetainė ir socialiniai tinklai vienas kito nepakeičia. Socialiniai tinklai geriau tinka naujienoms, bendravimui, rinkodarai ir nuolatiniam ryšiui su auditorija, o svetainė — sistemingam įmonės, jos paslaugų, sąlygų ir kitos svarbios informacijos pristatymui, nepriklausomai nuo to, kada ši informacija buvo paskelbta.
Svarbiausias momentas įvyksta dar prieš pirmąją žinutę
Verslo savininkas dažnai pardavimą suvokia kaip procesą, prasidedantį po telefono skambučio, žinutės ar užklausos. Tačiau naujam klientui pasirinkimas prasideda gerokai anksčiau. Dar prieš pirmą kontaktą jis jau ieško informacijos, lygina pasiūlymus ir sprendžia, kurios įmonės apskritai vertos tolesnio dėmesio. Paprastai žmogus vienu metu atsidaro kelis variantus: viena įmonė turi šiuolaikišką ir aiškią svetainę, kita — tik „Instagram“ profilį, trečiosios svetainė seniai neatnaujinta, o apie ketvirtąją internete galima rasti tik telefono numerį. Jau šiame etape jos pradeda atrodyti skirtingai, net jeigu tikroji darbo kokybė visų yra panaši.
Klientas vertina ne tik kainą ar atliktų darbų nuotraukas. Jis taip pat atkreipia dėmesį į tai, kaip lengva rasti informaciją, ar paslaugos aprašytos suprantamai, ar skirtingose platformose pateikti kontaktiniai duomenys sutampa, ar yra realių pavyzdžių, aiškios sąlygos, adresas, įmonės duomenys ir kiti požymiai, rodantys, kad verslas iš tikrųjų veikia. Kai atsakymai randami greitai ir neprieštarauja vieni kitiems, pasiūlymas atrodo patikimesnis. Tačiau jeigu žmogui informaciją tenka rinkti keliose platformose, atskirai tikslintis savaime suprantamus dalykus arba abejoti, ar rasti duomenys dar aktualūs, tikimybė, kad jis apskritai susisieks su įmone, sumažėja dar prieš tai, kai pati įmonė sužino apie šio potencialaus kliento egzistavimą.
Todėl interneto svetainės nereikėtų laikyti automatiniu pardavėju, kuris savaime garantuoja užsakymus. Jos vaidmuo kur kas praktiškesnis: svetainė sumažina priežasčių, dėl kurių žmogus gali atsisakyti įmonės dar iki pirmojo kontakto, skaičių. Aiški struktūra, aktuali informacija, pavyzdžiai, sąlygos ir patogus susisiekimo būdas padaro kitą žingsnį klientui paprastesnį. Mažam verslui tai ypač svarbu, nes kiekvienas naujas klientas turi apčiuopiamą vertę, o prarasta užklausa gali reikšti ne abstraktų konversijos sumažėjimą, bet konkretų užsakymą, atitekusį konkurentui.
Mažai įmonei nereikia didelės interneto svetainės
Čia svarbu nepulti į kitą kraštutinumą.
Ne kiekvienai mažai įmonei reikalinga sudėtinga įmonės svetainė su dešimtimis skyrių, asmenine vartotojo paskyra ir daugybe funkcijų. Svetainės formatas turi atitikti realius verslo poreikius. Jeigu įmonė teikia vieną pagrindinę paslaugą, kartais pakanka vieno gerai apgalvoto puslapio, kuriame aiškiai paaiškintas pasiūlymas, parodyti pavyzdžiai, nurodytos sąlygos ir kontaktiniai duomenys. Jeigu veiklos krypčių yra kelios, patogesnė bus nedidelė vizitinės kortelės svetainė su atskirais puslapiais. Didėjant paslaugų, projektų ar informacijos kiekiui, svetainės struktūrą galima palaipsniui plėsti kartu su pačia įmone.
Jeigu verslui svarbu parodyti didelį asortimentą, logiškiau rinktis katalogo svetainę, kurioje prekės ar paslaugos suskirstytos į kategorijas ir jas patogu palyginti. Jeigu klientas turi galėti ne tik susipažinti su pasiūlymu, bet ir iš karto pateikti užsakymą bei už jį sumokėti, reikalinga internetinė parduotuvė. Kitais atvejais gali prireikti registracijos formų, kainos skaičiuoklės, rezervavimo internetu, asmeninės vartotojo paskyros ar kitų funkcijų. Svetainė neturi būti didelė vien tam, kad būtų didelė. Joje turi būti būtent tie įrankiai, kurių klientui ir įmonei iš tikrųjų reikia renkantis, kreipiantis ir perkant.
Todėl pagrindinis klausimas mažam verslui nėra tas, ar kurti „didelę svetainę“, o tai, koks skaitmeninis įrankis išspręs konkrečią jo užduotį. Kartais pakanka vieno puslapio, kartais reikia kelių skyrių, o kitais atvejais — visaverčio katalogo ar internetinės parduotuvės. Svarbu ne puslapių skaičius, bet tai, kaip greitai žmogus gali suprasti pasiūlymą, rasti reikalingą informaciją ir žengti kitą žingsnį. Jeigu svetainė šį kelią supaprastina ir padeda įmonei neprarasti potencialių klientų, jos dydis tampa antraeiliu klausimu.
Interneto svetainė tampa ypač svarbi įmonei augant
Kol maža įmonė didžiąją dalį užsakymų gauna per rekomendacijas, nuosavos interneto svetainės nebuvimas iš tiesų gali beveik netrukdyti. Klientai jau ateina turėdami tam tikrą pasitikėjimą, nes kontaktus gavo iš pažįstamų, partnerių ar ankstesnių klientų. Tačiau vos tik verslas nori išeiti už šio rato ribų ir pradėti pritraukti naujų žmonių per reklamą, paieškos sistemas, katalogus, socialinius tinklus ar iš kitų miestų, tampa svarbu, kur tiksliai žmogus pateks po pirmojo paspaudimo. Nuo to priklauso, kokią informaciją jis pamatys ir kaip lengvai supras įmonės pasiūlymą.
Reklamą galima nukreipti į socialinio tinklo profilį, žinučių programėlę ar „Google Maps“ įmonės profilį, tačiau kiekvienas toks variantas turi savo apribojimų. Socialinis tinklas rodo įrašų srautą, žinučių programėlė reikalauja iš karto pradėti pokalbį, o „Google Maps“ daugiausia pateikia adresą, darbo laiką ir atsiliepimus. Dėl to įmonė nevisiškai kontroliuoja nei informacijos struktūrą, nei potencialaus kliento kelią. Žmogus patenka į svetimą platformą, kur jo dėmesį nuo konkretaus pasiūlymo gali nukreipti kiti profiliai, rekomendacijos, reklama ir pačios platformos sąsajos elementai.
Nuosava interneto svetainė leidžia sujungti skirtingus lankytojų srauto šaltinius vienoje vietoje ir kiekvienam naujam lankytojui pateikti vienodai aiškią bei aktualią informaciją. Nesvarbu, ar žmogus ateina iš „Google“, „Facebook“, „Instagram“, reklamos, specializuoto katalogo ar pagal rekomendaciją — toliau jis patenka į erdvę, kurioje pati įmonė sprendžia, ką parodyti pirmiausia, kurias paslaugas paaiškinti išsamiau, kokius pavyzdžius pateikti ir į kokį kitą veiksmą nukreipti lankytoją. Todėl svetainė tampa svarbi ne kaip statuso ženklas, o kaip visų klientų pritraukimo kanalų valdymo priemonė.
Galiausiai interneto svetainė įmonei nėra statuso simbolis, o klientui — praktinis įrankis
Mažai įmonei interneto svetainė reikalinga ne tam, kad ji atrodytų didesnė, nei yra iš tikrųjų. Jos paskirtis kur kas praktiškesnė: suteikti naujam žmogui galimybę greitai suprasti, kuo įmonė užsiima, ką konkrečiai siūlo, kokiomis sąlygomis dirba ir kaip žengti kitą žingsnį. Užuot ieškojęs informacijos keliuose socialiniuose tinkluose, kataloguose ir žemėlapių paslaugose, klientas viską, ko reikia, gauna vienoje vietoje. Dalis klausimų atsakoma dar iki telefono skambučio, todėl pirmasis kontaktas prasideda jau nuo konkretaus poreikio, o ne nuo bandymo išsiaiškinti pačius pagrindinius duomenis apie įmonę.
Pačiam verslui tai reiškia didesnę kontrolę, kaip jį mato potencialus klientas. Reklama, paieškos rezultatai, rekomendacijos, publikacijos socialiniuose tinkluose ir išoriniai katalogai gali nukreipti žmones į vieną erdvę, kurioje informacija pateikiama nuosekliai ir visiems vienodai. Įmonė pati sprendžia, kurias paslaugas parodyti, ką paaiškinti išsamiau, kokius pavyzdžius pateikti ir kur nurodyti kontaktinius duomenis. Todėl svetainė nėra puošmena ar statuso simbolis — tai praktinis darbo įrankis, jungiantis skirtingus klientų pritraukimo kanalus ir padedantis neprarasti žmogaus tarp pirmojo susidomėjimo ir realaus kreipimosi.
Būtent todėl įmonės dydis čia nėra pagrindinis argumentas. Dviejų žmonių verslas iš geros svetainės gali gauti daugiau naudos nei penkiasdešimt darbuotojų turinti organizacija, jeigu svetainė sumažina abejones, taupo laiką ir padeda naujam klientui greičiau priimti sprendimą. Svetainės vertę lemia ne jos puslapių skaičius ar įmonės mastas, o tai, kaip gerai ji atlieka savo funkciją: paaiškina pasiūlymą, palengvina įmonės patikrinimą ir sumažina priežasčių, dėl kurių žmogus gali pasirinkti konkurentą dar iki pirmojo kontakto, skaičių.
Ateityje nuosava interneto svetainė taps įprasta skaitmeninio buvimo dalimi
Ateityje nuosava interneto svetainė, tikėtina, taps tokia pat įprasta skaitmeninio buvimo dalimi, kaip šiandien yra paskyros socialiniuose tinkluose. Tai bus aktualu ne tik įmonėms. Asmeninės interneto svetainės gali tapti įprastu sprendimu specialistams, meistrams, dėstytojams, konsultantams, autoriams, sportininkams ir paprastiems žmonėms, kuriems svarbu turėti savo erdvę internete, kuri nėra visiškai priklausoma nuo vienos platformos taisyklių. Socialiniai tinklai išliks bendravimo ir turinio sklaidos kanalais, tačiau interneto svetainė atliks kitą vaidmenį: saugos nuolatinę informaciją, sujungs skirtingus profilius ir paslaugas, padės patvirtinti žmogaus tapatybę ar profesinę veiklą ir suteiks savininkui daugiau galimybių kontroliuoti, ką žmogus pamatys, kai pirmą kartą pradės ieškoti informacijos apie jį ar jo darbą.
